Od czatu, który pisze za ciebie, do asystenta, który wykonuje pracę

Przez ostatnie kilka lat AI w pracy oznaczało okno czatu. Wklejasz list od lekarza i dostajesz streszczenie. Prosisz o sformułowanie trudnego maila albo o zamianę notatek w list. Robi to dobrze i większość małych firm, które spotykam, korzysta z niego tak codziennie. Tyle że praca zostaje dokładnie tam, gdzie była: streszczenie wciąż trzeba wpiąć do akt, a maila wciąż trzeba wysłać. Ty to robisz.

Zaczęło się dziać coś innego, najpierw w dużych organizacjach. To samo pole tekstowe dostaje dostęp do kalendarza, skrzynki, dokumentów i księgowości, a do tego pozwolenie, żeby działać. Nie prosisz już o tekst, z którym potem sam coś zrobisz. Mówisz, czego potrzebujesz, asystent wykonuje pracę, a ty zatwierdzasz. Okno czatu wie; asystent potrafi zrobić. Na tym polega zmiana, a reszta tekstu jest o tym, co ona zmienia w małej firmie.

Najpierw doradca, potem wykonawca

Pierwsze lata to były lata doradcy. AI było bardzo oczytanym kolegą w bocznym oknie. Przynosiłeś mu tekst, oddawało lepszy tekst. Nic, co wyprodukowało, nie szło nigdzie samo, i w pewnym sensie właśnie to uspokajało. Mogło być genialne albo się mylić, a i tak nic się nie działo, dopóki ktoś nie skopiował wyniku w inne miejsce.

Wykonawca to inny rodzaj narzędzia. Tak samo czyta i pisze, ale ma też ręce: może znaleźć klienta, założyć rekord, wpisać spotkanie do kalendarza, wysłać maila, wystawić fakturę. Opisujesz wynik, a on rozpisuje kroki. „Umów ją na czwartek i daj jej znać” to dla ciebie jedno zdanie, a dla niego cztery czynności. Decyzja, czy to zrobić, zostaje przy tobie; robota przechodzi na asystenta. Kandydatem jest każda firma, której dzień to ciąg drobnych, powtarzalnych zadań w tych samych kilku narzędziach, czyli większość małych firm.

Poniedziałek, dwa razy

Oto poranek w małej praktyce, która robi oceny i konsultacje, takiej, dla jakich budujemy. Przyszło skierowanie w PDF-ie. Dwóch klientów wciąż nie odesłało kwestionariusza. Jedną sesję trzeba przenieść na czwartek. Jest 28. dzień miesiąca i nikt jeszcze nie zaczął faktur.

Z oknem czatu każda z tych rzeczy dostaje pomocną odpowiedź. Co jest w PDF-ie. Przyzwoity mail z przypomnieniem. Lista tego, co sprawdzić przed przeniesieniem sesji. A potem wpisujesz to wszystko ręcznie, w czterech narzędziach i czterech oknach, i poranek mija.

Z asystentem podłączonym do tych narzędzi te same prośby po prostu się dzieją. „Zarejestruj to skierowanie” zakłada sprawę i folder klienta na podstawie dokumentu i wypisuje, czego w formularzu brakuje. „Kogo trzeba ponaglić?” przychodzi z aktualnych danych, a nie z pamięci tego, kto akurat pamięta. „Przenieś wtorkową sesję na czwartek na 14:00” przesuwa termin, odświeża link do spotkania i kładzie przed tobą maila do klienta. „Wystaw wszystkim klientom faktury za wrzesień” czyta niezafakturowane pozycje z każdej sprawy i przygotowuje szkice faktur w programie księgowym. W praktyce, którą prowadzimy, to ostatnie zajmuje około pięciu minut. Kiedyś zajmowało większość dnia, choć muszę przyznać, że starego sposobu nigdy porządnie nie zmierzyliśmy, więc traktuj to jako wspomnienie, a nie pomiar.

Dlaczego tak długo był to tylko czat

Problemem nigdy nie były same czaty. Dobrze czytają i piszą, i co kilka miesięcy są lepsze. Nie potrafiły jednego: sięgnąć. Mała firma już płaci za wszystkie elementy: kalendarz, pocztę, miejsce na dokumenty, program księgowy i zwykle arkusz kalkulacyjny, który po cichu stał się główną ewidencją, bo był pierwszy. AI siedziało w karcie przeglądarki obok tego wszystkiego i niczego nie mogło dotknąć.

Więc łączeniem zajmował się człowiek, ręcznie. Jedna prosta prośba oznacza cztery albo pięć czynności w czterech albo pięciu miejscach, a człowiek jest jedynym, co się między nimi przemieszcza. Asystent przejmuje to łączenie. Stoi pośrodku, z dostępem do każdego narzędzia, i zamienia „umów ją na czwartek” w wydarzenie w kalendarzu, maila, notatkę w sprawie i pozycję do rozliczenia, wszystko naraz, bo to jedna całość.

Działa to bardziej jak klej niż jak nowa aplikacja: narzędzia zostają tam, gdzie są, a znika przepisywanie między nimi.

Dlaczego bałem się pozwolić mu działać i co mnie przekonało

Asystent, który może wysłać maila i wystawić fakturę, to inne zwierzę niż taki, który tylko rozmawia, i przez jakiś czas nie chciałem go budować. Złe streszczenie kosztuje minutę. Zły mail do złej osoby to skarga albo coś gorszego. Bezpieczny robią go zasady wokół niego, a większość z nich okazała się zasadami, których dobry kierownik biura i tak przestrzega ręcznie.

Czytanie nic nie kosztuje; zapis wymaga zatwierdzenia. Streszczenie albo lista zaległości przychodzą od razu. Wszystko, co zmienia rekord, wysyła wiadomość, przesuwa spotkanie albo wystawia fakturę, pojawia się najpierw jako podgląd: prawdziwy mail, prawdziwa faktura albo stan rekordu przed zmianą i po niej. Człowiek zatwierdza albo odrzuca, a jedno zatwierdzenie wysyła.

Wszystko jest zapisane. Każda zatwierdzona czynność trafia do dziennika z informacją, kto ją zatwierdził i kiedy, czyli zgodnie ze standardem, którego zleceniodawcy i audytorzy już oczekują. Asystent pisze tylko tam, gdzie pozwala sprawa: maile idą na adresy przypisane do tej sprawy. Jeśli rekord zmieni się pod podglądem, zanim naciśniesz „zatwierdź”, podgląd odmawia, zamiast zgadywać. Trwałe usunięcia wymagają administratora i wpisanego potwierdzenia, co celowo jest uciążliwe.

I dane się nie przemieszczają. Zostają w systemach, które firma już ma i którymi sama administruje. Tekst, który pisze asystent, przechodzi przez dostawcę modelu na warunkach komercyjnych, które wykluczają trenowanie na nim, z umową powierzenia przetwarzania podpisaną, zanim cokolwiek ruszy. To dyscyplina starannego kierownika biura, spisana tak, żeby działała także w zabiegany czwartek.

Dwa krótkie przykłady: jedna osoba, potem jedna praktyka

Najmniejsza wersja jest moja. Od kilku miesięcy moją własną administrację prowadzi asystent, którego nazywam Hermes. Działa na małym serwerze, więc nie przestaje, kiedy zamykam laptopa, a rozmawiam z nim z telefonu, pisząc albo mówiąc. Ma moje kalendarze, skrzynki i dokumenty. Raz dziennie przegląda skrzynki i mówi mi, co naprawdę wymaga odpowiedzi; pisze szkice odpowiedzi i wysyła je, kiedy powiem. Jedną zasadę dodałem wcześnie i nie żałuję: zadanie uruchamiane według harmonogramu nigdy nie może niczego wysłać.

Cassie to ten sam pomysł, tylko z większą liczbą ludzi i większą stawką. Dziś prowadzi praktykę rehabilitacji zawodowej. Zespół robi większość dnia w rozmowie: zarejestruj to skierowanie, kogo ponaglić, przenieś sesję, napisz zaproszenie z aktualnymi terminami, wystaw wszystkim faktury za wrzesień. Dostępnych czynności jest około siedemdziesięciu, mniej więcej dwie trzecie tylko do odczytu, a każda, która coś zmienia, najpierw pokazuje kartę. Arkusz, który był główną ewidencją, zniknął. Trzynaście szablonów maili, które ktoś kiedyś wybierał i wypełniał ręcznie, wychodzi teraz na właściwym etapie sprawy, po podglądzie. Miesięczne fakturowanie całej praktyki to te pięć minut, o których pisałem. Praktyka należy do osoby, z którą założyłem firmę, dlatego o każdą funkcję spierał się ktoś, kto musi z niej korzystać, czasem długo.

Część Cassie, którą pokazałbym jako pierwszą, to to, że robi rzeczy za każdym razem tak samo. Model nie improwizuje maila ani faktury od zera. Na każdą rzecz, którą robi praktyka, przygotowaliśmy narzędzie: stałą procedurę, która przyjmuje kilka nazwanych danych wejściowych, sprawdza je i wykonuje dokładnie jedną czynność w dokładnie jeden sposób. „Wystaw temu klientowi fakturę za wrzesień” oznacza, że model wybiera narzędzie do faktur i podaje klienta oraz miesiąc; narzędzie czyta niezafakturowane pozycje, stosuje uzgodnione stawki i przygotowuje fakturę tak jak zawsze. Zadaniem modelu jest zrozumieć prośbę i wybrać właściwe narzędzie z właściwymi danymi. Zadaniem narzędzia jest być nudnym i robić to samo za każdym razem. Trzymanie sprytnej części z dala od tej, która nie może się zmieniać, pozwala nam powierzyć asystentowi prawdziwą pracę.

Następny krok dla Cassie to głos i jest blisko. Powiesz to na głos, między jednym spotkaniem a drugim, a praktyka zrozumie i zrobi. Z tą wersją najtrudniej mi polemizować: mówisz do swojej firmy, a firma bierze się do roboty.

To są liczby, które mamy. Nie publikujemy zaoszczędzonych godzin, bo ich nie zmierzyliśmy, a nie ufam liczbom, które przychodzą przed pomiarem.

Dlaczego teraz to sprawa małych firm

Duże organizacje budują swoje systemy operacyjne na najlepszych zespołach inżynierów: asystentach wpiętych we własne systemy i ludziach, których jedynym zadaniem jest się nimi opiekować. Mała firma w tym czasie wciąż szuka wyciągu, który na pewno był w skrzynce w zeszłym tygodniu. Elementy, które umożliwiają resztę, spowszedniały w ciągu ostatniego roku czy dwóch: modele, które czytają zeskanowany formularz, kalendarze i skrzynki z porządnymi interfejsami, programy księgowe, które przyjmą szkic faktury z zewnątrz. Zostało łączenie, zbudowane wokół tego, jak faktycznie działa jedna praktyka, a nie tego, jak menedżer produktu wyobraża sobie tysiąc takich praktyk.

Jest też prosty powód finansowy. Małej firmy nie stać na asystenta z krwi i kości, więc właściciel od zawsze był też asystentem, wieczorami. Asystent AI kosztuje z naszego doświadczenia od £100 do £200 miesięcznie za korzystanie z API i to cały rachunek za asystenta, który obsługuje rezerwacje, listy i faktury. Duża firma już mogła zapłacić za człowieka. Mała nie mogła, i dlatego uważam, że to pasuje do małej firmy lepiej niż do kogokolwiek, dla kogo zbudowano to na początku.

Tym się zajmujemy. Zaczyna się od dwugodzinnego audytu: gdzie asystent mógłby przejąć pracę w twojej firmie, gdzie człowiek musi zostać w pętli, co już robią twoje obecne narzędzia i w jakiej kolejności to robić. Raport jest twój bez względu na decyzję, a „nic nie zmieniajcie” to prawdziwa odpowiedź, której udzielamy. Jeśli budujemy, każdy etap ma cenę i wynik, zanim się zobowiążesz, a twoje dane zostają tam, gdzie są.

Jeśli twój tydzień to głównie maile, rezerwacje, formularze i faktury, widziałeś już, co może z nimi zrobić okno czatu. Następny krok to dwudziestominutowa rozmowa, w której padają dwa pytania: czego używasz i ile za to płacisz miesięcznie?

Paweł Dobrzyński jest CTO w mgctech. Zbudował Cassie i sam prowadzi audyty.